Kepuasan Pelanggan: Definisi, Cara Mengukur, Dan Manfaat

Pelanggan yang puas, akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melaksanakan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Mereka juga akan mengungkapkan keunggulan produk dari perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Sedangkan, pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda antara yang satu dengan yang lain. Ada yang mendiamkan saja dan ada yang melaksanakan komplain atau keluhan.


Lihat juga:

• Produk: Definisi, Pengembangan, Dan Klasifikasi
• Harga: Definisi, Peranan, Tahapan Dan Strategi Penetapan Harga
• Loyalitas Pelanggan: Definisi, Karakteristik, Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ialah perasaan yang timbul sehabis mengevaluasi pengalaman pemakaian suatu produk. Kepuasan pelanggan juga sanggup didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap penilaian persepsi atas perbedaan antara cita-cita awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja positif produk sebagaimana dipersepsikan sehabis menggunakan atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Selain itu, kepuasan pelanggan sanggup diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang sehabis membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Ciri dan Tingkatan Kepuasan Konsumen

Pelanggan yang merasa puas akan sanggup kita lihat dari perilakunya seperti:

1. Konsumen akan semakin percaya pada produk atau jasa tersebut
2. Konsumen akan kembali membeli produk tersebut
3. Komunikasi positif dengan konsumen lain akan terjadi
4. Tingkat keluhan terhadap penyedia jasa akan menjadi minimal

Tingkat kepuasan pelanggan ialah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Palanggan sanggup mengalami salah satu dari 3 tingkat kepuasan yang umum, di antjranya:

• Kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa
• Kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas
• Kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas, bahagia atau gembira.

Hubungan Antara Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan ialah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, cita-cita pelanggan sanggup melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama sanggup dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya cita-cita merupakan asumsi atau keyakinan pelanggan perihal apa yang akan diterimanya. Harapan seorang konsumen dibuat oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman, dan keluarga dekatnya, serta komitmen dari perusahaan tersebut.

Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu akan semakin berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Semakin banyak produsen yang ikut andil dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, misalnya: dengan semakin banyaknya tubuh perjuangan yang menyatakan komitmennya pada kepuasan pelangan dalam pernyataan misi dan dalam periklanannya.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Metode survei merupakan metode yang paling banyak dipakai dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan sanggup menggunakan pengukuran dengan banyak sekali cara, di antaranya:

1. Pengukuran sanggup dilakukan secara pribadi dengan pertanyaan seperti: ungkapan seberapa puas saudara terhadap kualitas produk PT X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. (directly reparted satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengaharapkan dan seberapa besar mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu, responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan (problem analysis)
4. Responden sanggup diminta untuk merengking banyak sekali elemen dari penawaran menurut derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut (importance/performace ratings).

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan Terhadap Produk

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan cita-cita pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mensugesti persepsi dan cita-cita pelanggan. Faktor-faktor tersebut, antara lain::

1. Kebutuhan dan Keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melaksanakan transaksi dengan perusahaan. Jika pada ketika itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan–harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa kemudian ketika mengonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, dongeng pelanggan lain perihal kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Kepuasan Pelanggan: Faktor yang Mempengaruhi, Respon dan Persepsi Terhadap Kepuasan

Adapun faktor-faktor yang sanggup mensugesti kepuasan pelanggan terhadap produk dari suatu perusahaan, antara lain:

1. Menerima atas keluhan pelanggan
2. Tanggap atas keluhan pelanggan
3. Memiliki banyak jenis pelayanan
4. Memberikan isu dengan baik terhadap sesuatu yang diharapkan pelanggan.

Adapun respon Pelanggan apabila mereka merasa puas terhadap suatu produk, antara lain:

1. Tetap setia dengan produk dari perusahaan yang bersangkutan
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk gres atau memperbaharui produk-produk yang ada
3. Membicarakan hal-hal yang baik perihal perusahaan dan produk–produknya.
4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek dan iklan dari pesaing, serta kurang peka terhadap harga
5. Menawarkan gagasan atau saran kepada perusahaan

Persepsi yang akan timbul ketika pelanggan merasa puas terhadap produk, antara lain:

1. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan
2. Pelanggan merasa kondusif dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan berpotensi untuk memperlihatkan sejumlah manfaat, antara lain:

1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang cross-selling dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi pedoman kas di masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga peremium dan pelanggan cenderung tidak gampang termakan untuk beralih ke pesaing
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, merk extensions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, kawan bisnis, dan susukan distribusi.

Kepuasan pelanggan akan memperlihatkan banyak manfaat bagi perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih banyak. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan kalau perusahaan sanggup membuatkan dan menjaga kepuasan pelanggan terus menerus serta sanggup membina pelanggan gres untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi.

Berbagi :