Kualitas Produk Dan Jasa: Definisi, Dimensi, Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Jasa
Kualitas layanan suatu bisnis harus terus dipertahankan dan ditingkatkan lantaran pelanggan mengharapkan menerima suatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan tersebut.
Lihat juga:
- Bauran Pemasaran (Marketing Mix): Definisi Dan Variabel
- Impian (Menjadi Pengusaha) Harus SMART
- Apa Itu Kewirausahaan?, Dan Apa Keuntungan Dan Kerugian Menjadi Pengusaha?
Pengertian dan Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas yakni keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Ada 5 dimensi kualitas layanan atau jasa, di antaranya:
- Tangible (berwujud) Yaitu berupa penampilan akomodasi fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh lantaran itu, penting bagi perusahaan untuk memperlihatkan impresi yang nyata terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak mengakibatkan impian pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini mencakup lingkungan fisik, seperti: eksterior dan interior bangunan, penampilan personil yang rapi dan menarik dikala memperlihatkan jasa, dll. Contohnya: pada bisnis restoran, maka karyawannya menggunakan seragam yang rapi dan seluruh peralatan makan ibarat meja dan dingklik tertata dengan rapi dan bersih.
- Reliability (keandalan) Yaitu kemampuan untuk memperlihatkan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memperlihatkan janji-janjinya wacana penyediaan, penyelesaian duduk kasus dan harga. Apabila dikaitkan dengan bidang perjuangan restoran, maka karyawan yang handal yakni karyawan yang selalu sempurna menyajikan sajian makanan sesuai dengan pesanan pelanggan.
- Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memperlihatkan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Bila dikaitkan dalam bisnis restoran, maka sebagai misalnya konsumen tidak harus menunggu pelayanan yang usang dan kecepatan dalam menangani keluhan dari konsumen.
- Assurance (Kepastian) Yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan yang cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa kondusif dan terjamin. Contohnya ibarat bank, asuransi, dll.
- Empathy (Empati) Yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi tenggang rasa yakni memperlihatkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka sanggup dipahami.
Kualititas Produk
Pada dasarnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia ingin mempunyai produk tersebut, tetapi juga lantaran produk tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.
Definisi dan Dimensi Kualitas Produk
Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk yakni suatu perjuangan untuk memenuhi atau melebihi impian pelanggan, di mana suatu produk tersebut mempunyai kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah lantaran selera atau impian konsumen pada suatu produk selalu berubah.
Kualitas produk yakni kemampuan sebuah produk untuk menampilkan fungsinya dan itu termasuk keseluruhan perfomance, reliabilitas, durability, features, dan conformance. Ada 8 dimensi kualitas produk, di antaranya:
- Performance Yaitu mutu kinerja yang berkaitan dengan aspek fungsional sebuah barang dan merupakan karakteristik utama bagi pelanggan dalam membeli barang tersebut. Sebagai contoh: kemudahan dan kenyamanan dalam menggunakan produk tersebut.
- Feature Yaitu berkhasiat untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. Fitur merupakan karakteristik komplemen dan untuk menarik konsumen.
- Realibility Yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali dipakai atau dikonsumsi dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Sebagai contoh: Handphone yang sering macet atau error.
- Conformance (konfirmasi) Yaitu merefleksikan ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, suatu produk dituntut untuk tidak adanya ketaknormalan dalam produk.
- Durability Yaitu suatu refleksi umur hemat berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk, maka semakin besar pula daya tahan produk.
- Service ability Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memperlihatkan layanan untuk perbaikan barang.
- Aesthetics Yaitu karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika, ibarat bagaimana penampilan produk dilihat dari tampak, rasa, dan bentuk dari produk.
- Perceived quality Yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Dalam hal mutu, suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan terkadang mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor, di mana faktor-faktor tersebut akan sanggup menghipnotis suatu produk sanggup memenuhi standar yang telah ditentukan atau tidak. Faktor-faktor tersebut, di antaranya:
- Manusia Peranan insan atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan akan sangat menghipnotis secara eksklusif terhadap baik buruknya mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Maka aspek insan perlu menerima perhatian yang cukup. Perhatian tersebut yaitu dengan mengadakan latihan-latihan, santunan motivasi, kesejahteraan, dan lain-lain.
- Manajemen Tanggung jawab atas mutu produksi dalam perusahaan dibebankan kepada beberapa kelompok yang biasa disebut dengan Function Group. Dalam hal ini pimpinan harus melaksanakan koordinasi yang baik antara function group dengan bagian-bagian lainnya dalam perusahaan tersebut. Dengan adanya koordinasi tersebut maka sanggup tercapai suasana kerja yang baik dan harmonis, serta menghindarkan adanya kekacauan dalam pekerjaan. Keadaan ini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan.
- Uang Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup untuk mempertahankan atau meningkatkan kualitas produknya. Misalnya: untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi, perbaikan produk yang rusak, dan lain-lain.
- Bahan Baku Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan akan menghipnotis terhadap kualitas produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Untuk itu, pengendalian mutu materi baku menjadi hal yang sangat penting. Dalam hal materi baku, perusahaan harus memperhatikan beberapa hal antara lain: seleksi sumber dari materi baku, investigasi dokumen pembelian, investigasi penerimaan materi baku, serta penyimpanan. Hal-hal tersebut harus dilakukan dengan baik sehingga kemungkinan materi baku yang akan dipakai untuk proses produksi berkualitas rendah sanggup ditekan sekecil mungkin.
- Mesin dan Peralatan Mesin serta peralatan yang dipakai dalam proses produksi akan menghipnotis terhadap kualitas produk yang dihasilkan perusahan. Peralatan yang kurang lengkap serta mesin yang sudah kuno dan tidak hemat akan mengakibatkan rendahnya mutu dan produk yang dihasilkan, serta tingkat efisiensi yang rendah. Akibatnya biaya produksi menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan kemungkinan tidak akan laris dipasarkan. Hal ini akan menjadikan perusahaan tidak sanggup bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, yang menggunakan mesin dan peralatan yang otomatis.
